Чтобы достичь поставленных целей, банк пройдет через качественные изменения, превратившись из самого большого, но и во многом консервативного, не только в хорошем смысле, банковского учреждения в передовое предприятие по предоставлению финансовых услуг населению и юридическим лицам.

Клиентов банка в ближайшие годы ждут значительные перемены в обслуживании. Прежде всего, это коснется физических лиц, пользующихся услугами разветвленной филиальной сети. Символом изменений в Дальневосточном банке Сбербанка России станет исчезновение стены из бронированного стекла, разделяющей клиентов и сотрудников филиалов. Отказ от привычных окошек и стоек, через которые происходит общение посетителей и операционистов, означает не простую смену интерьеров, а непосредственную реализацию стратегии развития, одной из ключевых задач которой является качественное изменение в отношениях с клиентами. У людей появится возможность общения со специалистами банка, которые, по сути, перестанут быть просто производителями операций в виде зачисления или снятия средств, приема платежей, а превратятся в консультантов, дающих подробные объяснения эффективности существующих банковских инструментов, предлагающих механизмы наиболее эффективного использования средств при выборе вариантов вложений, подбирающих соответствующие запросам и возможностям заемщика программы кредитования.

Чтобы обеспечить переход к новому содержанию общения, банку придется произвести значительные затраты на техническую и технологическую модернизацию. Отказ от разделительного стекла потребует серьезного увеличения площадей филиалов банка. Как отмечает Валерий Пытнев, невозможно разместить работающий по новым требованиям филиал в старых небольших помещениях, где и при существующей схеме приема посетителей места чаще всего не хватает. Поэтому сеть будет прирастать филиалами с оборудованными по последнему слову техники большими площадями, на которых смогут легко разместиться посетители и сотрудники банка. Так, в Хабаровске уже в следующем году заработают организованные по новым требованиям филиалы в торговом центре у железнодорожного вокзала и в Северном округе.

Однако сложно говорить о превращении операционистов в консультантов, если львиная доля их рабочего времени будет по-прежнему уходить на прием платежей. Поэтому важной задачей для банка является освобождение сотрудников от нетворческой рутинной работы. Помочь в этом призваны технические и технологические новинки, которые уже начинают появляться в Дальневосточном Сбербанке. Прежде всего, речь идет о создании клиентских пунктов самообслуживания, где, пользуясь установленными мини-офисами, можно будет осуществлять все виды платежей. Для удобства населения режим работы мини-офисов будет во многих местах круглосуточным, в помещениях пунктов самообслуживания будут находиться не только охранники, но и специалисты, которые при необходимости подскажут, как правильно осуществить выбранную операцию. Распространение получат и технологии использования возможностей ресурсов Интернета. К услуге по осуществлению через виртуальное пространство реальных платежей в скором будущем добавится и функция дистанционного управления своим банковским счетом.
Стоит отметить, что пока самообслуживание возможно только при наличии банковской карты, на получение которой у клиентов до недавнего времени уходило около месяца: карта изготавливалась в Москве и пересылалась на Дальний Восток. Чтобы ликвидировать это неудобство и расширить число пользователей банковских карт, Дальневосточный Сбербанк создал собственный эмиссионный центр по выпуску пластиковых карт, который в январе 2009 года начнет работу в Хабаровске. Теперь между заявлением и получением карты будет проходить всего один-два дня. Более того, с началом работы эмиссионного центра в Дальневосточном банке Сбербанка РФ начнется процесс выпуска настоящих кредитных карт, позволяющих, кроме операций хранения и снятия наличных, при необходимости брать деньги у банка в долг, не обращаясь к кредитным экспертам.
В 2009 году появится и начнет развиваться и «кредитная фабрика» банка. Так Валерий Пытнев назвал работу формируемых подразделений, специализирующихся на выдаче всех видов кредитов физическим лицам. Благодаря созданию собственной базы данных о заемщиках, использованию открытых данных о получателе кредита «фабрика» должна значительно сократить сроки выдачи кредитов, упростить процедуру их получения.

Развиваясь в данном направлении, Сбербанк России намерен через 5 лет завоевать не менее 50% рынка вкладов физических лиц и 35% рынка кредитования населения. Интересно, что показатели Дальневосточного Сбербанка уже сегодня превышают эти цифры. Поэтому в стратегии Сбербанка России отдельно оговорено: задачей Дальневосточного банка является сохранение достигнутых позиций. Впрочем, нетрудно предположить, что, реализовав объявленные планы, дальневосточники не только сохранят, но и значительно усилят свое доминирующее положение в регионе.

Александр николаев